Để DN vừa và nhỏ tận dụng tốt truyền thông xã hội

Ekaterina Walter - chiến lược
gia về truyền thông xã hội
của Tập đoàn Intel

[Marketing4u.vn] "Cũng giống với các kênh giao tiếp khác, truyền thông xã hội có thể không thích hợp với một số doanh nghiệp. Tuy nhiên, tôi tin rằng nó sẽ phù hợp với bất cứ doanh nghiệp nào, dù là lớn hay nhỏ, miễn là họ thực sự quan tâm đến khách hàng của mình.", chiến lược gia về truyền thông xã hội của Tập đoàn Intel chia sẻ.

Tháng trước tại hội nghị quốc tế (World Chamber Congress) ở Mexico, Ekatherina Walter, chiến lược gia trong lĩnh vực truyền thông xã hội của Intel, đã diễn thuyết trước hàng ngàn người tới dự cách để các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) có thể sử dụng truyền thông xã hội để lôi kéo và tăng cường lượng khách hàng của mình.

Ekaterine cũng chia sẻ một số cách tiếp cận của bà đối với truyền thông xã hội trong cả lĩnh vực công việc và cá nhân.

Sau đây là cuộc phỏng vấn với Ekaterina Walter.

Theo bà, trở ngại lớn nhất của các doanh nghiệp vừa và nhỏ khi sử dụng truyền thông xã hội là gì và làm thể nào để các doanh nghiệp này có thể khắc phục?

Ekaterina Walter: Đó là nguồn lực, bao gồm cả thời gian, kiến thức và tiền bạc. Ở những doanh nghiệp nhỏ, một người thường phải đảm nhận nhiều chức năng: một người tiếp thị, bán hàng và thậm chí kiêm luôn cả giám đốc điều hành. Như vậy họ sẽ có rất ít thời gian để tìm hiểu về truyền thông xã hội (một ngành công nghiệp có bước dịch chuyển cực kỳ nhanh chóng), và phải thực hiện chiến dịch marketing theo cách truyền thống. Đây là một phương pháp khó, bởi nó đòi hỏi sự nỗ lực và sáng tạo mỗi ngày.

Bà nhận thấy 40% trong số 100 công ty hàng đầu trong danh sách Fortune 500 có lượng truy cập website giảm. Vậy theo bà hiện nay mọi người lướt web để tìm kiếm thông tin như thế nào?

Ngày nay, mọi người đều muốn câu trả lời thật nhanh và họ tin rằng có 2 cách tốt nhất để tìm kiếm thông tin chất lượng cao: một là từ bạn bè, gia đình và hai là thông qua đánh giá của một bên thứ ba.

Ngoại trừ khi họ cần hỗ trợ để giải quyết các vấn đề, họ sẽ không bao giờ truy cập vào trang web của bạn, họ sẽ tìm kiếm câu trả lời từ những cộng đồng đáng tin cậy và hầu hết những cộng đồng này ở trên Facebook, các diễn đàn thứ ba, các trang web hỏi đáp, Twitter,... Tất nhiên, cũng có một cách để mọi người truy cập vào trang web của bạn hàng ngày. Đó là nó phải thật tuyệt vời và chứa đựng thông tin giá trị. Nhưng có bao nhiêu trang web mà bạn biết đạt được các tiêu chuẩn này?

Chúng tôi, những doanh nghiệp cũng đang hướng khách hàng tới những cộng động trên. Thử hỏi có bao nhiêu trang web cho phép bạn sử dụng chức năng để lại ý kiến hay tổng hợp các đánh giá? Nhưng chúng ta lại có thể dễ dàng làm được điều này trên Facebook, vì vậy đây sẽ là nơi khách hàng tìm đến.

Bà từng nói rằng phần lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ khi tiếp thị trên web sử dụng ít hơn 10 giờ một tuần vào việc tiếp thị thông qua mạng xã hội, trong đó phần lớn là ít hơn 5 giờ. Theo bà liệu thời gian như vậy có đủ?

Đối với các doanh nghiệp, việc cần bỏ ra bao nhiêu thời gian vào lĩnh vực truyền thông xã hội là vấn đề của chính bản thân họ. Tập đoàn Keller Fay nhận thấy cách đây 6 năm thì 80% trao đổi được thực hiện ngoại tuyến. Những chủ sở hữu doanh nghiệp địa phương vẫn có thể thu hút khách hàng một cách hiệu quả thông qua trao đổi trực tiếp. Như vậy thì truyền thông xã hội rõ ràng là tốn thời gian.

Để giao tiếp thực sự với khách hàng theo mức độ cá nhân đòi hỏi sự nỗ lực cao độ. Tuy nhiên, truyền thông xã hội cũng không phải là phương pháp tiếp cận hiệu quả duy nhất và chủ các doanh nghiệp cần phải tìm ra phương thức nào khiến công việc kinh doanh của họ và khách hàng đều cảm thấy hài lòng.

Trong bài phát biểu của mình, bà nói rằng chỉ 43% các nhà tiếp thị bằng truyền thông xã hội coi doanh số tăng là một lợi ích của quảng bá bằng truyền thông xã hội. Nếu chỉ có một lượng nhỏ doanh nghiệp thông báo rằng doanh thu tăng, điều đó có phải truyền thông xã hội không phải giành cho tất cả mọi người?

Đầu tiên, hãy hiểu rằng bất kỳ nền tảng xã hội nào cũng chỉ là một kênh giao tiếp với khách hàng. Và cũng giống với các kênh giao tiếp khác, nó có thể không thích hợp với một số doanh nghiệp. Tuy nhiên, tôi tin rằng nó sẽ phù hợp với bất cứ doanh nghiệp nào, dù là lớn hay nhỏ, miễn là họ thực sự quan tâm đến khách hàng của mình. Các doanh nghiệp không chỉ muốn kết nối với họ, mà còn muốn cung cấp những dịch vụ tốt nhất.

Theo tôi vấn đề ở đây không phải là cách tiếp cận sai của các doanh nghiệp nhỏ, mà là hầu hết trong số họ không biết cách để liên kết giữa tiếp thị bằng truyền thông xã hội với việc bán hàng. Bên cạnh việc thiếu kiến thức, vẫn còn thiếu đi những công cụ để các doanh nghiệp nhỏ với ngân sách giới hạn có thể theo dõi lợi nhuận để đảm bảo việc đầu tư là đúng đắn.

Linkedln dường như là trang truyền thông xã hội duy nhất có sự khác biệt rõ ràng giữa hai loại hình doanh nghiệp với doanh nghiệp và doanh nghiệp với khách hàng. Bà có thể cho biết tại sao không?

Linkedln đang hướng tới một hướng kết nối chuyên nghiệp. Ngày nay mọi người sử dụng tài khoản Linkedln như một hồ sơ điện tử của mình. Nếu bạn chú ý đến các cuộc thảo luận trên Linkedln, sẽ thấy đây không chỉ là nơi mọi người chia sẻ thông tin với nhau; nó giống như một nhóm hỗ trợ chuyên nghiệp hơn. Vì vậy, nó khiến cho mọi người cũng có những tư duy tương tự khi họ tiếp thị trên Linkedln. Việc phân chia ra như vậy sẽ làm tăng thêm giá trị cho nhà tiếp thị và giúp việc khai thác dễ dàng hơn bởi nó khiến khách hàng tin rằng mình đang được tiếp cận với chất lượng hàng đầu.

Bà ủng hộ việc chia sẻ thông tin thông qua mạng xã hội. Với hàng loạt những công cụ có sẵn như hiện nay, theo bà các doanh nghiệp nên lựa chọn những công cụ nào?

Tôi thích cách giải thích mới của Brian Solis về nguyên tắc Kiss khi áp dụng với truyền thông xã hội: Để nó có ý nghĩa và có thể chia sẽ được. Nếu bạn không chia sẽ nội dung trên website, blog hay diễn đàn của mình một cách dễ dàng, bạn đang đáng mất đi những cơ hội tiếp xúc quý báu và làm giảm lượng truy cập đến trang web của mình.

Ít nhất, hãy làm những nội dung này thực sự dễ dàng để chia sẻ ở những trang mà bạn tin rằng mọi người đang tìm kiếm những thông tin thú vị từ những nguồn đáng tin cậy như Facebook, Twitter, Google+ và bất cứ nơi nào bạn đang hoạt động hay bạn biết có khách hàng của mình ở đó.

Vậy email không phải là công cụ trong cách tiếp thị bằng truyền thông xã hôi?

Tất nhiên là có. Thực tế, theo eMarketer, những người sử dụng truyền thông xã hội check mail nhiều hơn những người không sử dụng. Email vẫn là lựa chọn hàng đầu cho việc quảng cáo ở mọi lứa tuổi

Nội dung hình ảnh chiếm vị trí nào trong chiếc lược truyền thông xã hội?

Vị trí trung tâm. Nội dung luôn chiếm vị trí hàng đầu. Điều đó sẽ không dễ thay đổi. Có hàng tá nội dung ở trên mạng cho những người muốn thông tin và chúng được trình bày làm sao để dễ tiếp thu nhất. Nội dung hình ảnh luôn dễ dàng và thu hút hơn khi chia sẻ. Hơn thế nữa, 60% trong chúng ta là tiếp cận bằng hình ảnh, và làm thương hiệu của bạn nổi bật trước mắt khách hàng là một cách tiếp cận có tác động rất lớn.

Trên Linkedln, bà miêu tả bản thân là "nhiệt tình và tò mò bẩm sinh". Những đặc điểm này giúp bà hoạt động chiến lược truyền thông xã hội như thế nào?

Đam mê trong công việc là điều quan trọng trong bất cứ lĩnh vực nào! Bạn không thể chủ động nếu bạn không thích công việc của mình. Bạn không thể đưa ra phương pháp và các cách tiếp cận sáng tạo nếu bạn không quan tâm đến nó. Bạn không hứng thú đến những thách thức trong công việc và thành công của mình nếu bạn không phấn đấu đến một tầm cao mới hay khi có những vấn đề nảy sinh. Và bạn cũng không thể trưởng thành nếu không học tập mỗi ngày.

Điều này đặc biệt đúng khi áp dụng vào truyền thông xã hội. Nếu không có đam mê mãnh liệt với khách hàng, bạn không thấy vui sướng hay không trả qua những kinh nghiệm tuyệt vời, bạn cũng không thể cung cấp những dịch vụ tốt nhất mà khách hàng xứng đáng được hưởng. Nếu thiếu đi sự tò mò, bạn không thể học từ những sự kiện hàng ngày theo hướng tốt nhất. Cùng với việc truyền thông xã hội đang phát triển rất nhanh, với nền tảng thay đổi liên tục, với nhiều công cụ mới được thêm vào, sẽ không thể thành công nếu bạn không "tò mò" - thử nghiệm những điều mới, không lo sợ trước rủi ro, và học hỏi.

Một trong những câu nói ưa thích của tôi là "Hạnh phúc là khi làm những điều không thể" của Walt Disney.

Sự khác nhau trong việc sử dụng truyền thông xã hội vào mục đích cá nhân và công việc của bà là như gì?

Không có gì thực sự khác biệt. Tôi tin rằng truyền thông xã hội là một cơ hội tuyệt vời để xây dựng quan hệ với mọi người (kể cả trong cá nhân hay công việc). Tôi nói chuyện với khách hàng cũng như với bạn của mình. Chúng tôi có thể thảo luận những chủ để khác và nói về công việc vào lúc thích hợp, nhưng cách tiếp cận thì vẫn tương tự. Đó là lý do tại sao tôi là chỉ có một tài khoản Twitter. Tôi không muốn chia rẽ đời sống cá nhân với công việc, bởi chúng đều là cuộc sống của tôi. Tôi cũng nói về tất cả những thứ mình đam mê trên Twitter - một mạng xã hội, về chức vụ, du lịch, câu nói ưa thích, quan hệ với những người khác - bởi đó là tôi và những gì tôi thực sự quan tâm.

Nếu có những điều tôi chỉ có thể chia sẽ với một vài người bạn, tôi sẽ không đưa nó lên mạng xã hội (cho dù nó nó có được bảo mật tốt thế nào đi chăng nữa). Chẳng hạn, tôi không chia sẻ bức hình của con gái mình trên mạng - tôi tin rằng khi nó lớn lên nó mới là người quyết định xem có nên đặt ảnh của mình lên hay không. Ngoài những việc này ra, thì tôi là một người khá cởi mở. Thêm nữa, ai mà có thời gian để duy trì nhiều tài khoản trên cùng một mạng xã hội cơ chứ?!

QUỐC DŨNG (Dịch từ FORBES) - theo VEF

• [VEF] Chiến lược truyền thông xã hội của công ty bạn là gì? (Có 4 chiến lược: 1. Người thực hành dự đoán; 2. Người thử nghiệm sáng tạo; 3. Nhà vô địch truyền thông xã hội; 4. Chuyển đổi truyền thông xã hội.)